[마케팅 공부_용어편]#2_자물쇠 효과(Lock-in)

 

 

 

 

[마케팅 공부_용어편]#2_자물쇠 효과(Lock-in)

 

 

이 글은 자물쇠 효과(Lock-in)의 개념 및 사례와 관련된 정보를 포함하고 있습니다.

 

 

 

 

 

  자물쇠 효과 개념

 

 

자물쇠 효과(Lock-in)은 소비자가 일단 어떤 상품 또는 서비스를 구입 · 이용하기 시작하면, 다른 유사한 상품 또는 서비스로의 수요 이전이 어렵게 되는 현상을 의미하며 고착효과라고도 불린다.

(출처:네이버 지식백과_자물쇠 효과)

 

자물쇠 효과는 자사의 제품이나 서비스를 이용하는 소비자가 타사의 제품이나 서비스로 이동하지 않도록 하기 위한 장치로 고객을 나가지 못하게 막는다는 것에서 문을 걸어잠그는 자물쇠와 비슷하여 자물쇠 효과라는 이름이 붙게되었습니다. 자물쇠 효과는 주제품의 판매가 이루어진 뒤, 소모품 및 애프터서비스 등이 이루어지는 애프터마켓에서 주로 이루어집니다.

 

또한 자물쇠 효과는 기업의 안정적인 수익창출을 위해 활용되어지기도 합니다. 교체주기가 긴 제품의 경우, 소비자가 많게는 3~5년마다 제품을 교환하기 때문에 안정적으로 수익을 내기 어렵기 때문입니다. 이런 경우, 제품은 무료 혹은 저렴한 가격으로 이용할 수 있도록 하고 소모품을 판매하여 안정적인 수익을 창출하는 방법을 사용합니다.

 

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  사례

 

마일리지와 포인트

마일리지와 포인트는 카드사나 항공사와 같이 전환장벽특정 브랜드에서 다른 브랜드로 전환할 때 소비자가 느끼는 어려움이 낮은 분야에서 활용됩니다. 이러한 분야에서는 각 기업에서 제공하는 혜택이나 품질이 비슷하고, 다른 기업으로 전환하는 데에 있어 드는 비용이 적거나 들지 않기 때문에 고객으로부터 자사의 서비스를 계속 이용하게 하기 위해서 마일리지나 포인트를 활용하는 것입니다. 고객들은 다른 기업으로 전환할 때, 이전 기업의 서비스를 이용하며 적립한 마일리지나 포인트를 포기해야 합니다. 따라서 적립된 마일리지와 포인트는 전환장벽을 높여 고객을 유지합니다.

 

VIP 혜택

VIP 고객이 기업에 가져다주는 이익이 상당하다는 것은 파레토 법칙을 통해 알 수 있습니다. 파레토 법칙은 상위 20%의 고객이 80%의 매출을 발생시킨다는 이론입니다. 파레토 법칙처럼 기업에 많은 이익이 되는 VIP 고객은 특별한 관리가 필요합니다. 따라서 기업들은 VIP 고객을 놓치지 않기 위해 특별한 혜택을 제공합니다.

 

레벨&등급

네이버 카페 등 커뮤니티형 웹사이트는 많은 사용자를 유치하는 것이 해당 웹사이트의 가치를 증가시킵니다. 많은 사용자를 유치하기 위해서는 많은 콘텐츠가 필요하고, 레벨&등급을 통해 사용자로부터 콘텐츠 생산에 대한 동기부여를 합니다.(참고: 게이미피케이션) 하지만 이러한 레벨&등급은 동기부여의 목적으로만 활용되는 것이 아니라, 타 브랜드로 전환하려고 할 때 그 간의 노력에 대한 포기로 전환장벽을 높여 고객을 유지합니다.

 

 

프린터와 잉크

안정적인 수익창출을 위해 활용되는 사례로 프린터 판매와 잉크 판매가 있습니다. 주제품인 프린터를 판매하고 소모품인 잉크를 통해 사용자가 타사 제품으로의 전환장벽을 높이고, 교체주기가 긴 프린터로는 부족한 안정적인 수익창출을 위해 잉크를 판매합니다.

 

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  실패사례

 

(출처: Youtube_이기혁)

 

위의 동영상을 통해 자물쇠 효과의 실패에 대해 자세히 알 수 있습니다. 영상에 대해 설명하자면, 한 고객이 LG전자의 매장에서 프린터를 구매한 후, 10여 곳의 잉크매장과 해당 프린터를 구매한 대리점, 고객센터에 문의해도 해결해주지 않아 흥분한 고객이 항의하는 내용입니다. 해당 영상은 조회수 100만을 넘기며 큰 이슈가 되었습니다.

 

수익창출형 자물쇠 효과를 활용하여, 안정적인 수익창출을 위해 소모품인 잉크를 판매하는 사례입니다. 여기서 나타난 문제점은 문의에 대해 대리점과 고객센터가 보인 안이한 태도에 앞서 소모품인 잉크를 준비하지 않은 채 주제품인 프린터를 판매한 것입니다. 그 결과 LG전자 대리점은 고객의 분노를 샀고, 해당 영상이 많은 사람들에게 퍼져 브랜드 이미지 손실이라는 안타까운 결과를 남겼습니다.

 

위의 사례를 통해 자물쇠 효과를 통해 수익을 얻을거나 고객을 유지할 수 있지만, 잘못된 자물쇠 효과 관리는 브랜드 이미지에 큰 손실을 가져올 수 있다는 것을 알 수 있습니다.

 

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