[마케팅 공부_용어편] #1_옴니쇼퍼&옴니채널

#1_옴니쇼퍼&옴니채널

옴니쇼퍼[Omni-Shopper]

 Omni(모든 방식) + Shopper(구매자) = Omni-Shopper

옴니쇼퍼는 '모든 방식'을 뜻하는 옴니(Omni)와 '구매자' 쇼퍼(Shopper)가 결합한 합성어로 온라인과 오프라인 구매를 넘나드는 소비자를 뜻하며, 크로스 쇼퍼라고도 불립니다.

쇼루밍족 ▶ 역쇼루밍족 ▶ 옴니쇼퍼

몇 년 전, 매장관리 비용이 적은 장점을 통해 같은 제품을 저렴한 가격으로 앞세운 온라인 쇼핑몰이 증가하면서 보다 저렴한 가격으로 제품을 구매하기 위해 오프라인 매장에서 제품을 직접 보기도 하고, 입어보기도 한 뒤 온라인으로 구매하는 쇼루밍족이 트렌드가 되었습니다. 하지만 온라인 구매는 교환 및 환불, 제품에 대한 정보 획득, 신뢰성 등에 있어 오프라인 매장보다 부족하다는 단점이 있습니다. 이러한 단점으로 인해 온라인 후기를 통해 제품을 사용자 경험, 제품 간 비교 등의 정보 획득을 마친 후 오프라인 매장에서 구매하는 역쇼루밍족이 탄생하면서, 가격의 장점을 내세운 쇼루밍과 교환 및 환불, 정보 획득, 신뢰성에 있어 강점을 보이는 역쇼루밍을 넘나드는 옴니쇼퍼가 트렌드로 주목 받게 되었습니다.

옴니채널[Omni-Channel]

쇼루밍과 역쇼루밍이 복합적으로 나타나는 옴니쇼퍼를 겨냥하여, 온라인과 오프라인 매장의 상호보완적 고객 관리로 고객의 경험을 극대화시키는 전략입니다. 

옴니채널의 특징으로는 오프라인 매장과 온라인 매장이 서로 통합된 서비스를 제공합니다.

멀티채널과 비교

멀티채널은 오프라인 매장과 온라인 매장이 독립적으로 고객에게 경험을 제공하는 것이 특징입니다. 이와 달리, 옴니채널은 오프라인 매장과 온라인 매장이 서로 통합되어 하나의 경험을 제공하는 것이 특징입니다. 

멀티채널은 온라인 매장에서 사용할 수 있는 쿠폰을 온라인에서 발급 받는 등의 온라인 매장을 위한 프로모션을 진행하고, 오프라인 매장에서 매장을 방문하는 고객들을 위해 할인 행사를 진행하는 등의 오프라인 매장을 위한 프로모션을 진행하는 독립적인 서비스 형태를 보입니다.

이에 반해, 옴니채널은 오프라인 매장에서 직접 제품을 체험해보고 온라인 매장을 통해 주문하는 등의 쇼루밍 활동과 온라인 매장에서 재고를 확인하고 제품에 대한 결제를 완료한 뒤, 오프라인 매장에서 결제한 제품을 받는 등의 역쇼루밍 활동을 할 수 있도록 통합적인 서비스 형태를 보입니다.

성공적인 옴니채널 운영

성공적인 옴니채널 운영을 위해서는 고객 행동 분석을 기반으로 각 채널들이 통합되어야 합니다.

예를 들어, 온라인 매장의 구매과정 중, 고객들이 자신에게 맞는 사이즈인지에 대한 문제로 구매를 망설이는 고객이 있다면, 오프라인 매장을 방문해 직접 사이즈를 맞추어 볼 수 있도록 유도하고, 오프라인 매장에서 발급한 할인 쿠폰 사용에 있어 분실의 문제로 사용을 못하는 고객들이 많다면, 온라인을 통해 쿠폰을 발급하는 등의 프로모션을 진행하여 쿠폰 사용을 장려할 수 있도록 해야 합니다.

이 밖에도, 오프라인 매장 고객이 상품 구매 전 웹 검색을 통해 후기를 구독한다면, 오프라인 매장에 웹 검색이 편할 수 있도록 태블릿 PC를 배치시키는 등 고객의 행동 분석을 기반으로 오프라인 매장과 온라인 매장을 연결시켜야 합니다.

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